UX Student workshop : un séminaire de créativité pour co-construire l’expérience étudiante

7 octobre 2019
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Il est assez paradoxal de constater que les établissements d’enseignement qui consacrent des budgets de plus en plus conséquents à leur promotion, sont assez peu nombreux à prendre en compte l’expérience vécue de leurs propres étudiants et son impact sur  leurs campagnes de recrutement.

Certes, les établissements sondent leurs « usagers » via des questionnaires. Mais ceux-ci ne leur fournissent que quelques indicateurs, alors que l’expérience se construit à partir d’un certain nombre de variables qui influencent l’appréciation au-delà des qualités objectives des services qui leurs sont proposés. On observe, par ailleurs, une demande croissante d’expression et de coopération chez les jeunes.

Cette demande n’est pas spécifique au secteur éducatif, mais conséquente d’une reconfiguration des rapports sociaux, liée au développement d’Internet (qui favorise la libre expression et l’horizontalité des relations) et à la diffusion de la démocratie à toutes les sphères, en commençant par celle de la famille. L’autorité ne repose plus sur un statut mais sur le dialogue. Les individus veulent participer aux questions qui les concernent. Ils veulent être davantage écoutés et partie prenante de ce qu’ils vivent au quotidien.

L’expérience étudiante a un double sens : c’est un épisode de vie mais aussi une construction de soi.

Les établissements d’enseignement, de leur côté, sont bien conscients de la nécessité de s’assurer de la satisfaction de leurs étudiants et de leur engagement. Ils ont une image à défendre. Le bouche-à-oreille, relayé par les forums et les réseaux sociaux, est plus que jamais un phénomène à considérer. Tout étudiant devient, par ailleurs, un jour, un alumni qui portera (ou pas !) les couleurs de son école et s’y associera de multiples façons, comme prescripteur, recruteur, financeur, intervenant…

Questionnaire de satisfactionIl ne s’agit pas seulement de mesurer la satisfaction

Dans le meilleur des cas, les établissements d’enseignement soumettent aux jeunes des questionnaires de satisfaction qui certes, leur fournissent des indications, mais ne constituent en aucun cas une investigation approfondie de leur vécu et de leurs perceptions. Ils ne permettent pas de cerner la valeur additionnelle à la seule utilité objective de la formation. Ces questionnaires n’ont pas, par ailleurs, vocation à recueillir des propositions pour avancer vers des solutions.

« On savait qu’il y avait une insatisfaction générale dans l’école. On fait des enquêtes régulièrement. Mais on n’avait pas saisi précisément où se situait le problème » m’explique-t-on. Et pour cause : le sondage enferme le répondant dans des modalités de réponses définies par l’émetteur. Le sondé ne se reconnaît pas toujours dans ces modalités de réponse. Il n’a pas la possibilité de s’exprimer librement, ce qui génère une frustration contre-productive.

« Les questions sont trop générales » disent les étudiants. Elles concernent les grands domaines de la vie étudiante, les cours, les stages, l’international, les locaux, les équipements, la vie associative… sans atteindre le niveau de détail requis pour identifier précisément des motifs d’insatisfaction. Alors que ce sont souvent des « détails » auxquels les jeunes accordent pourtant de l’importance, qui entâchent leur quotidien d’usager.

« On perd souvent un quart d’heure de cours parce qu’une seule personne a la clé du local où est entreposé tout le matériel » expliquent des étudiants. « Les questions du concours sont trop faciles. On a l’impression que l’école accueille tout le monde« . « On nous oblige à aller sur les salons sans nous associer en amont au projet, on n’est considérés comme des exécutants« . Ce sont tous ces « petits » motifs de mécontentement accumulés, invisibles dans les enquêtes par sondage, qui forgent l’image négative d’une école. L’objectif du UX Student workshop est d’aller les chercher. Une fois identifiés, il est souvent assez simple d’actionner les leviers qui feront basculer les usagers vers un sentiment positif qu’on ne soupçonnait pas à portéé de main.

Le problème des questionnaires est également qu’ils sont conçus par des encadrants qui n’appréhendent et ne questionnent l’expérience étudiante qu’à partir de leur propre point de vue. Les aspects humains et relationnels y sont absents. Les questionnaires ne permettent pas de faire émerger les besoins subjectifs des étudiants, comme par l’exemple, l’aspiration à l’autonomie, à la reconnaissance, à la considération… qui ne peuvent être identifiés qu’après analyse des échanges ouverts.

L’enquête d’opinion ne permet pas de capter les émotions ni les ressentis qui pourtant forgeront la mémoire des alumni.

Enfin, les résultats sont souvents difficiles à interpréter.  Que mettre derrière une réponse du type « moyennement satisfait » ?

On ajoutera à ces limites, celle non négligeable de l’auto-censure. Il y a des questions que les concepteurs du questionnaire n’osent pas poser, de peur d’éveiller la suspicion. On ne verra jamais dans un sondage une question du type : Pensez-vous que vous achetez votre diplôme ? Et pourtant, c’est parfois ce qui se dit dans les couloirs. Faire remonter une opinion négative permet de mettre en place les moyens de la contrer.

Les groupes de parole en interne

Sonder l’opinion des étudiants peut aussi se faire sous la forme de groupes de parole, en interne. Les jeunes se retouvent alors face à leurs encadrants et leurs professeurs, invités à s’exprimer librement sur leur vécu à l’école, au quotidien. Les plus hardis, les plus critiques, prennent la parole. Les autres, par timidité ou crainte d’être mal vus, choisissent de se taire, bien conscients qu’ils ne sont pas dans un cadre tout à fait neutre !

Exprimer une opinion contraire au groupe n’est pas chose aisée, surtout quand on est jeune. De fait, la représentativité des avis n’est pas assurée ! Les animateurs en ressortent souvent avec l’impression que tout est négatif et mal vécu alors que les satisfaits n’ont pas osé s’exprimer.

Les échanges sont souvent animés et la discussion étant libre, les animateurs ont parfois des difficultés à contenir les débordements. Ils sont eux-mêmes trop partie prenante pour accueillir la critique sans se sentir jugés.

workshop créatifLe UX Student workshop : évaluer et construire l’expérience

Le UX Student workshop a été pensé pour fournir un terrain d’expression neutre et interactif aux étudiants, au sein duquel ils partagent toutes les facettes de leur leur vécu et en deviennent acteurs. Organisé sous forme d’ateliers ludiques et créatifs, il permet de recueillir les opinions et les ressentis, de les confronter et de co-construire des solutions qui sont ensuite proposées à l’établissement. La démarche est appréciée par les jeunes : « c’est la première fois qu’on a l’occasion d’exprimer vraiment ce qu’on pense. C’est bien que l’école ait mis ça en place, ça prouve qu’ils prennent notre opinion en compte « . Mais aussi par les établissments qui soulignent la richesse et la précision des contenus produits et des idées récoltées.

20190508_172043Le UX Student workshop est conçu et co-animé par :

Béatrice Decoop Sociologue et consultante en communication. Expertise : adolescents et jeunes adultes. Domaines d’intervention : stratégies de marque et management intergénérationnel. Fondatrice de la société SO YOUTH !
Sandrine Ribourg Coach certifiée et consultante en accompagnement du changement. Expertise : analyse de pratiques professionnelles et co-développement. Domaines d’intervention : facilitation d’équipe et communication  interpersonnelle. Fondatrice de la société  ADKOE

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